权力、责任及利益视角下展览企业部门协作分析——以深圳会展中心为例

顾客在参展的过程中会接触到企业的不同部门,各部门能否很好地协作直接影响服务效果。国内外现有服务管理中关于部门协作的研究可以归纳为技术和非技术两个框架。技术框架能够详细说明一次完整的服务需要哪些部门配合,但无法提供促使部门有效合作的动力机制;非技术框架分析了责任及授权的重要性,但未能说明权力和责任该如何分配。文章以深圳会展中心为例,对公司召开的部门协调会议进行录音,并整理成文字,运用扎根理论研究方法对案例企业部门协作问题进行了系统分析,提出了"权力渗透、责任传递、利益分配"的协调机制,即展览企业部门的权力包括调动其他部门参与协作的权力,责任包括履行其他部门发出的协作要求,而部门的收益应该与其协作的执行情况相联系。